7 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - finanse i bankowość

7 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - finanse i bankowość

Współczesne banki muszą mierzyć się z wyzwaniami, które wymagają od nich zastosowania nowoczesnych technologicznych rozwiązań. Wymagania konsumenckie rosną, konkurencja korzysta z każdej okazji do przechwycenia wartościowych klientów, a przedsiębiorstwa fintechowe oferują coraz ciekawsze alternatywy do tradycyjnych produktów i usług. Dlatego technologie takie jak Robotic Process Automation (RPA, cyfrowa automatyzacja procesów) mogą być dla banków szczególnie korzystną inwestycją. W tym artykule przyjrzymy się kilku przykładom zastosowania RPA, które mogą okazać się przydatne w instytucjach finansowych.

1. CDD (Customer Due Diligence), działania zapobiegające oszustwom

Możliwość zamknięcia procesu CDD w krótkim czasie okazuje się czasem dla banków kluczowa. Może oznaczać, że dany klient nie zniecierpliwi się i nie uda do konkurencji. Jednak współcześni konsumenci mają coraz większe oczekiwania dotyczące doświadczenia, jakie zapewniają im dostawcy produktów i usług. Badania pokazują, że 38% klientów biznesowych w Zjednoczonym Królestwie zrezygnowało z kontynuowania procesu w aplikacji bankowej ze względu na jego długość.

Działania zapobiegające oszustwom i zapewniające zgodność z przepisami muszą być kompleksowe. Dodatkowo aby funkcjonowały efektywnie, procesy te powinny być jednocześnie pełną odpowiedzią na zagrożenia i elastycznymi narzędziami, które można dostosować do zmieniających się regulacji czy profilu ryzyka. Taki proces, wykonywany ręcznie, zajmuje bardzo dużo czasu. Banki zostały więc postawione przed wyzwaniem, któremu nie mogą sprostać bez wsparcia nowoczesnych technologii. Na szczęście CDD jest procesem opartym na zasadach, czyli świetnie nadającym się do automatyzacji z wykorzystaniem RPA.

Przykład

1. Podczas realizacji procesu Know Your Customer, napływające do systemu informacje są przejmowane przez cyfrowego robota w celu strukturyzacji i ujednolicenia.
2. Robot pracuje na bazie aktualnych informacji na temat regulacji prawnych i trendów rynkowych.
3. Ewentualne luki mogą zostać wypełnione na podstawie danych dostępnych publicznie w internecie, a także zeskanowanych dokumentów czy treści korespondencji mailowej.
4. Zespół sprzedażowy otrzymuje szybki wgląd w sytuację i strukturę organizacyjną klienta.
5. Na tej podstawie mogą zaproponować rozwiązania dopasowane do obowiązujących klienta regulacji.
6. Jednocześnie zespół, który nie musi już przeznaczać czasu na zbieranie danych, może przekierować swoje wysiłki na bardziej efektywną ocenę ryzyka i budowanie relacji z klientem.
7. Proces CDD jest realizowany szybciej, podnosząc jakość obsługi klienta.

Korzyści:

• Eliminacja ryzyka popełnienia błędu, który mógłby zaburzyć czy przedłużyć proces,
• Możliwość rozszerzenia oferty na powiązane z klientem organizacje, które funkcjonują w ramach tych samych regulacji i warunków geograficznych,
• Wykorzystanie zebranych danych i business intelligence do podejmowania strategicznych decyzji.

2. Procesowanie wniosków o kredyt - ocena ryzyka, zdolność kredytowa

W czasach, w których konsument przyzwyczajony jest do natychmiastowej obsługi i gratyfikacji, długie oczekiwanie na akceptację wniosku kredytowego może znacznie obniżyć jego zadowolenie, a nawet spowodować, że poszuka szybszego rozwiązania u konkurencji. Dlatego warto zainwestować w automatyzację procesów i usprawnić ten aspekt udzielania kredytów.

Przykład

1. Klient dostarcza dokumenty (papierowe lub elektroniczne).
2. Cyfrowy robot odczytuje i przetwarza dane z dokumentów.
3. Robot dokonuje analizy wniosku kredytowego i przygotowuje raport, zawierający informacje o wnioskodawcy, a także o ważnych czynnikach mogących wpłynąć na ryzyko udzielenia mu kredytu.
4. Pracownik zapoznaje się z raportem.
5. Wniosek zostaje zaakceptowany.
6. Cyfrowy robot natychmiast informuje o tym wnioskodawcę, np. przez chatbota.

Korzyści:

• Błyskawiczna wstępna weryfikacja wnioskodawcy pozwala na przyspieszoną obsługę przez pracowników,
• Analiza historii i zdolności kredytowej odbywa się w tle na bazie najbardziej aktualnych danych,
• Cyfrowy robot może dokonać oceny ryzyka na podstawie dużej liczby danych (dotyczących klienta, a także trendów i predykcji makroekonomicznych).

3. Otwieranie konta bankowego

Bankowe procedury, które mają przeciwdziałać oszustwom finansowym, powodują, że otwieranie nowego konta to ściśle uregulowany proces. Należyta staranność (zależnie od kraju: CDD, EDD, etc.) i procedury Poznaj Swojego Klienta (KYC) wymagają między innymi dokładnego sprawdzenia dużej ilości danych, pochodzących z różnych źródeł (w tym z internetu). Jednocześnie w coraz mocniej zdigitalizowanym świecie klienci banków chętnie sięgają po rozwiązania cyfrowe, np. chatboty. Ten trend stwarza doskonałą okazję do wykorzystania automatyzacji i rozwiązań AI podnoszących bezpieczeństwo transakcji.

Przykład

1. Klient w rozmowie z chatbotem wyraża chęć założenia nowego konta bankowego.
2. Wypełnia formularz i załącza do niego wymagane dokumenty.
3. Cyfrowy robot sprawdza historię kredytową klienta oraz uruchamia procedury Poznaj Swojego Klienta.
4. Odpytuje bazy danych, aby potwierdzić wiarygodności danych we wniosku.
5. Robot wykorzystuje technologię OCR i wczytuje dane z przesłanych przez klienta dokumentów.
6. Znajduje niezgodność w imieniu klienta, więc oddaje proces w ręce pracownika banku.
7. Pracownik stwierdza, że niezgodność wynika z użycia przez klienta zdrobnienia imienia w jednym z dokumentów - wszystkie pozostałe dane, w tym nr PESEL, nie pozostawiają wątpliwości co do tożsamości klienta.
8. Pracownik odpowiada na pytania robota, ucząc go, jak reagować na podobne sytuacje w przyszłości.
9. Następnie przekazuje proces utworzenia konta z powrotem robotowi.
10. Robot wykonuje pozostałe zadania w ramach procesu, a na koniec wysyła klientowi powitalny email z niezbędnymi informacjami.

Korzyści:

• Szybszy proces otwierania konta,
• Dodatkowe zabezpieczenie w postaci automatycznej weryfikacji zgodności danych,
• Lepsze wykorzystanie czasu pracowników banku.

4. Ujednolicenie informacji konta

Pracownicy banków i innych instytucji finansowych często poświęcają bardzo dużo czasu na wprowadzanie danych klienta do systemu. Ponieważ robią to różne osoby w różnych placówkach, mogą stosować niespójne praktyki. Zdarza się też, że konto nie zostaje uzupełnione w pełni, a wypełnienie takich luk po upływie dłuższego czasu może być szczególnie trudne. Dlatego warto wykorzystać technologię RPA, której podstawową funkcją jest przenoszenie i dostosowywanie danych.

Przykład

1. Stały klient wykupuje dodatkową usługę, rezygnując przy okazji ze swojego konta oszczędnościowego.
2. Pracownik banku opiekujący się klientem wprowadza nowe informacje do systemu, w tym zeskanowane lub cyfrowe dokumenty.
3. Cyfrowy robot wykorzystuje nowe informacje do zaktualizowania danych klienta we wszystkich zakątkach systemu.
4. Dodatkowo uzupełnia informacje konta w oparciu o zewnętrzne bazy danych, np. o dane finansowe z CEIDG.
5. Zachowuje też rzetelną historię wprowadzonych zmian.
6. Może w każdej chwili wydrukować pełny profil klienta, czytelny na pierwszy rzut oka.

Korzyści:

• Bardziej aktualne i przejrzyste dane,
• Oszczędność czasu, który może zostać przeznaczony na bardziej wartościową pracę,
• Wyższa zadowolenie pracowników, którzy mogą skupić się na ciekawszych i bardziej rozwojowych zadaniach.

5. Rachunek zysków i strat

Podstawowym problemem tak kluczowego działania jak prowadzenie rachunku zysków i strat jest jego czasochłonność. Zaangażowania wymaga nie tylko zebranie odpowiednich danych, ale także ich dogłębna analiza. Tylko tak można wyciągnąć wartościowe wnioski dotyczące rentowności poszczególnych elementów oferty organizacji. Na szczęście zadanie to może zostać znacznie ułatwione poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii, takich jak RPA.

Przykład

1. Cyfrowy robot śledzi koszty i przychody związane z wachlarzem usług organizacji.
2. Zbiera informacje o kosztach utrzymania infrastruktury informatycznej, wynagrodzeniach pracowników, wydatkach na zewnętrzne usługi (np. akcje marketingowe prowadzone przez agencje) czy podatkach.
3. Notuje wszystkie związane z usługami zyski, zwracając uwagę na wpłaty klientów, prowizje i dodatkowe źródła dochodu.
4. Robot śledzi też trendy na rynku, kursy walut, itd.
5. Wszystkie te informacje mogą zostać w każdej chwili pobrane w formie czytelnego raportu, w którym kategorie wydatków są od razu prawidłowo przypisane.

Korzyści:

• Oszczędność czasu zespołu,
• Ponieważ cyfrowy robot może pracować bez przerwy, informacje o finansach organizacji są zawsze aktualne,
• Wszystkie dane przechowywane są w jednym miejscu, a ich jednolite formatowanie pozwala na błyskawiczne generowanie raportów porównawczych.

6. Zamykanie kont i rachunków

Podobnie jak w przypadku otwierania konta, jego zamykanie wiąże się z poprawnym przeprowadzeniem sztywno zdefiniowanego procesu. Najlepiej, aby było to jednocześnie dobre doświadczenie dla klienta, zajmujące mu mało czasu i nie wymagające nadmiaru jego uwagi. Ponieważ proces ten nie przynosi realnego zysku, powinien on zostać zoptymalizowany pod kątem czasu, jaki zabiera zespołowi. Wszystkie te kryteria czynią zamykanie rachunków doskonałym zadaniem dla RPA.

Przykład

1. Klient postanawia zamknąć jeden ze swoich rachunków, konsolidując go z drugim.
2. Uruchomiony cyfrowy robot prowadzi klienta i obsługującego go pracownika przez wszystkie kroki procesu, wysyłając odpowiednie treści, otwierając aplikacje i systematycznie przenosząc dane.
3. Klient musi tylko potwierdzić swoją tożsamość i decyzję, a pracownik odpowiada na pytania klienta i doradza mu w razie wątpliwości.
4. Robot nie zapomina o żadnym kroku, nie pozostawia danych nie na swoim miejscu i nie popełnia błędów.
5. Proces przebiega szybko, a klient otrzymuje automatycznie wysłane podsumowanie.
6. Ponieważ działania robota zapisywane są w logach, w razie potrzeby łatwo będzie odtworzyć dokładny przebieg całego procesu.

Korzyści:

• Oszczędność czasu zespołu i klienta,
• Utrzymanie wysokiej jakości danych dzięki ich aktualizacji i ujednoliceniu,
• Wysoki poziom i jakość obsługi klienta.

7. Raportowanie przed audytem

Przygotowanie do kontroli i audytów to czasochłonne zadania. Wymaga szczególnej dbałości o detale, co wiąże się z wysokim zaangażowaniem zespołu i koniecznością całkowitego skupienia na wykonywanych zadaniach. Z tego względu przygotowywanie takich raportów jest po prostu kosztowne. Jednak dzięki zastosowaniu Robotic Process Automation, potrzebne do raportowania dane stają się łatwo dostępne i zawsze aktualne.

Przykład

1. Cyfrowe roboty uruchomione na potrzeby innych procesów podnoszą jakość przechowywanych przez organizację danych.
2. Robot odpowiedzialny za raportowanie może łatwo pobrać odpowiednie informacje i przekształcić je tak, aby były możliwie najbardziej czytelne.
3. Jednocześnie zbiera informacje z innych dostępnych źródeł, takich jak zeskanowane dokumenty, udostępnione mu maile czy internet.
4. Robot analizuje dane w poszukiwaniu niespójności. Jeśli na takie napotka, oznacza je, aby mogły zostać poddane dokładnej ocenie przez wykwalifikowanego pracownika.
5. Raport może zostać przygotowany w dowolnym momencie, na bazie danych, które nie są starsze niż 24h, a wygenerowanie go trwa kilka minut.

Korzyści:

• Generowanie bardzo aktualnych raportów w momencie, kiedy są potrzebne,
• Wykorzystanie danych z różnych źródeł do przedstawienia jasnego obrazu sytuacji,
• Oszczędność zasobów.

Podsumowanie

Finanse i bankowość to branża, w której czynnikami ograniczającymi działania mogą być szybko zmieniające się regulacje i sytuacja na globalnym rynku. Dlatego wykorzystywanie wysoce aktualnych informacji jest tak ważne. Pozwala na podejmowanie strategicznych decyzji w oparciu o rzetelne analizy, a także na szybkie reagowanie na pojawiające się wyzwania. Robotic Process Automation to doskonałe narzędzie dla banków, umożliwiające podniesienie jakości przechowywanych danych, lepszą analitykę, oraz optymalizację kosztów. Jeśli Twoja organizacja może skorzystać na wdrożeniu RPA, nie czekaj. Konkurencja prawdopodobnie już to robi.