7 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - telekomunikacja

7 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - telekomunikacja

Branża telekomunikacji jest narażona na wiele wyzwań. Użytkownicy mają coraz większe oczekiwania, w szczególności w obszarze płynnych połączeń i ilości przesyłanych danych. Konkurencja rośnie, a wraz z nią zapotrzebowanie na szeroką gamę usług i produktów oraz możliwie jak najbardziej indywidualne podejście do klienta. Dlatego wiele firm w tym sektorze inwestuje w Robotic Process Automation.

RPA, czyli automatyzacja procesów za pomocą cyfrowych robotów, niesie wiele wymiernych korzyści dla branży telekomunikacyjnej. Zautomatyzowane procesy są wykonywane szybko i bezbłędnie, ich wyniki są jednolite, a wsparcie dla zespołu dostępne jest przez całą dobę. Prowadzi to do generowania znacznych oszczędności, obniżania kosztów operacyjnych, poprawy jakości obsługi klienta i rosnącego zadowolenia pracowników.

1. Sprawdzenie danych klienta i konta

Niezależnie od tego, czy chodzi o dotychczasowego czy nowego klienta, prawie każdy kontakt z nim wymaga sprawdzenie jego danych. Oznacza to każdorazowo przeszukiwanie systemu, w tym CRM z danymi działu sprzedaży, a czasem także komunikacji mailowej i internetu. RPA może wykonać dużą część tej pracy, odciążając zespół i przyspieszając procesy.

Przykład:

1. Klient z abonamentem dzwoni w sprawie problemu z płatnością.
2. Pracownik biura obsługi klienta jednym kliknięciem uruchamia cyfrowego robota, który wyszukuje danych klienta.
3. Pracownik może skupić się na prowadzeniu płynnej rozmowy.
4. Robot znajduje błąd: karta płatnicza klienta straciła ważność.
5. Pracownik pomaga klientowi podpiąć do konta nową kartę płatniczą.
6. Przy okazji proponuje większy pakiet internetu mobilnego, ponieważ klient regularnie przekracza swój obecny.

Korzyści:

• Większy komfort pracy zespołu,
• Szybsze wyszukiwanie danych, które umożliwia podniesienie jakości usługi,
• Bezbłędne zbieranie danych, na podstawie których można zaproponować dodatkową usługę czy pomóc klientowi rozwiązać problem.

2. Automatyczne powiadomienia

Przerwy w dostawie usługi (planowane lub nie) są jedną z poważniejszych bolączek firm telekomunikacyjnych. Współcześni klienci oczekują ciągłego dostępu do sieci telekomunikacyjnych i wysokiej przepustowości łącz - mogą wręcz być od takiego dostępu uzależnieni. Dlatego niezwykle ważnym elementem budowania relacji z użytkownikami jest efektywne informowanie ich o przerwach czy zmianach w dostawie usługi, wypadkach losowych czy innych istotnych dla nich wydarzeniach.

Przykład:

1. Dostawca łącza internetowego planuje przerwę techniczną w porze nocnej.
2. Cyfrowy robot widzi taką informację w systemie, więc wysyła powiadomienia do wszystkich zainteresowanych.
3. Robi to drogą mailową, w aplikacji dla klientów oraz przez SMS, z tygodniowym wyprzedzeniem.
4. Dwa dni przed przerwą techniczną robot wysyła kolejną falę powiadomień.
5. Chatbot w aplikacji odpowiada na ewentualne pytania klientów.
6. Robot wysyła ostatnie powiadomienie w dniu planowanej przerwy technicznej, tym razem tylko w aplikacji i przez SMS.
7. Jeśli w trakcie przerwy użytkownicy szukają w aplikacji informacji o tym, dlaczego nie mają dostępu do internetu, robot wysyła im odpowiednie informacje.

Korzyści:

• Lepszy kontakt z klientem, skutkujący wyższą jakością usługi,
• Stałe wsparcie dla użytkowników, także poza godzinami roboczymi,
• Odciążenie zespołu, który może skupić się na ważniejszych zadaniach.

3. Segregowanie emaili tak, aby trafiały do odpowiednich osób

Aby poradzić sobie z ogromną ilością przychodzącej poczty, pracownicy firm telekomunikacyjnych muszą czasem poświęcać długie godziny na przekierowywanie maili do odpowiednich osób. Często robią to na podstawie dość prostych kryteriów, takich jak słowa kluczowe czy dane klienta. W tego typu przypadkach pracę tę może wykonać RPA.

Przykład:

1. Do jednej skrzynki mailowej wpada kilkaset maili.
2. Cyfrowy robot wykorzystuje jasne instrukcje, żeby przeanalizować treść maila, a także dane jego autora.
3. Kryteria wyszukiwania mogą dotyczyć m.in. imienia i nazwiska klienta, jego numeru telefonu, czasu wysłania maila, czasu oczekiwania autora na odpowiedź, słów i fraz kluczowych.
4. Na tej podstawie robot przesyła konkretne maile do odpowiednich osób.

Korzyści:

• Zaoszczędzony czas można poświęcić na bardziej wartościową pracę,
• Przekierowania do nieodpowiednich osób nie zdarzają się, co obniża koszty,
• Szybsza obsługa przekłada się na większe zadowolenie klientów.

4. Zmiana lub przeniesienie numeru

Częstą prośbą klientów - nowych i stałych - jest zmiana numeru telefonu na inny, lub przeniesienie numeru z innej sieci. Jest to całkowicie rutynowe zadanie, składające się z wielu kroków i wymagające precyzji, aby uniknąć błędów i komplikacji. RPA spełnia te wymagania, a dodatkowo znacznie przyspiesza proces.

Przykład:

1. Do salonu dużej sieci telekomunikacyjnej przychodzi nowy klient, który chce przenieść się tu od innego operatora.
2. Pracownik salonu rozmawia z klientem, zbiera niezbędne podpisy, a cyfrowy robot kompletuje informacje ze skanów i bazy danych.
3. Po zatwierdzeniu danych klienta przez pracownika, robot uruchamia proces przeniesienia numeru, błyskawicznie wykonując wszystkie jego kroki.
4. Pracownik może w tym czasie rozmawiać z klientem, odpowiadając na jego pytania lub oferując dodatkowe usługi.

Korzyści:

• Bezbłędna i szybka realizacja procesu,
• Lepsze doświadczenie klienta, któremu pracownik poświęca więcej uwagi,
• Okazja do budowania lojalności lub sprzedaży dodatkowych usług.

5. Zarządzanie siecią

Istotnym aspektem optymalnego wykorzystania zasobów w branży telekomunikacyjnej jest efektywne zarządzanie przepustowością. Kiedy zapotrzebowanie użytkowników rośnie, potrzebna jest błyskawiczna reakcja i dostosowanie infrastruktury, a w sytuacjach nagłych skoków zapotrzebowania konieczne może być zastosowanie dodatkowych strategii podnoszenia efektywności wykorzystania sieci. Cyfrowe roboty wykonują takie zadania zdecydowanie szybciej niż ludzie.

Przykład:

1. Firma ISP spodziewa się stałego wzrostu ilości przesyłanych przez użytkowników danych.
2. Cyfrowe roboty monitorują wykorzystanie pakietów danych oraz przepustowość sieci.
3. Kiedy zajdzie taka potrzeba, przekierowują ruch aby zwiększyć prędkość przesyłu.
4. Prowadzą także diagnostykę i reagują na incydenty, generując zgłoszenia w systemie.
5. Kiedy zauważą, że dany użytkownik wykorzystuje swój pakiet maksymalnie, wysyłają odpowiednie powiadomienie do działu obsługi klienta i/lub sprzedaży.
6. Generują kompleksowe raporty za jednym kliknięciem.

Korzyści:

• Rzetelne i aktualne dane o stanie sieci pozwalają na bardziej efektywne zarządzanie zasobami organizacji,
• Monitoring 24/7 i system szybkiego reagowania na incydenty podnosi jakość usługi,
• Żmudne, powtarzalne zadania (takie jak przygotowywanie raportów) mogą zostać wykonane w kilka minut.

6. FCR - rozwiązywanie problemów klienta podczas pierwszego połączenia

Tzw. First Call Resolution to ważny atut na konkurencyjnym rynku ISP. Jednak aby błyskawicznie zrozumieć i rozwiązać wyzwanie, z jakim spotkał się dany użytkownik, pracownik firmy musi zwykle uzyskać dostęp do dużej ilości danych z różnych źródeł. Dzięki wsparciu RPA, to zadanie staje się o wiele prostsze.

Przykład:

1. Pracownik działu obsługi klienta odbiera połączenie dotyczące awarii łącza internetowego.
2. Cyfrowy robot wykorzystuje rejestrowane przez system i pracownika informacje, takie jak numer telefonu czy adres klienta, aby natychmiast sprawdzić status najbliższej skrzynki i światłowodów.
3. Kiedy okazuje się, że awaria dotyczy tylko siedziby klienta, pracownik może zadać odpowiednie pytania, aby jak najszybciej odkryć przyczynę problemu.
4. Przy pomocy cyfrowego robota błyskawicznie znajduje fragmenty dokumentacji, których szuka.
5. Ponieważ to robot analizuje dane i podaje pracownikowi odpowiedzi, pracownik może skupić się na budowaniu relacji z klientem.

Korzyści:

• Wyższa jakość usługi, przekładająca się na większe zadowolenie klientów,
• Obniżony poziom stresu w zespole,
• Krótszy czas rozwiązywania zgłoszeń.

7. Integracja i analiza danych z wielu źródeł

Firmy z branży telekomunikacji potrzebują do optymalnego funkcjonowania danych z wielu różnych systemów, takich jak narzędzia do process mining, schematy blokowe stworzone w programach do mapowania sieci, czy narzędzia do przetwarzania danych oparte na technologii uczenia maszynowego. RPA może z łatwością pobrać informacje z tych i wielu innych źródeł, a następnie przekształcić je w czytelny, ujednolicony raport.

Przykład:

1. Organizacja z branży telekomunikacyjnej korzysta z Microsoft Visio, IBM Process Mining, MATLABu, a także z narzędzi do monitorowania sieci.
2. Cyfrowy robot wchodzi w interakcje z każdym z tych programów tak, jak zrobiłby to pracownik. Nie wymaga do tego skomplikowanych integracji czy API.
3. Dodatkowo może przenosić dane między narzędziami, np. z mapy sieci do narzędzia wykonującego process mining, a następnie przekształcić wyniki w raport.

Korzyści:

• Dane przenoszone są bez błędów czy powtórzeń,
• Roboty pracują szybciej niż ludzie, co pozwala na wgląd w bardziej aktualne dane i usprawnia pracę narzędzi do ich analizy,
• Wygenerowanie raportu z dowolnego narzędzia lub kilku z nich zajmuje parę minut.

Podsumowanie

Poza wymienionymi wyżej korzyściami, RPA wspiera organizacje z branży telekomunikacji na wiele innych sposobów, takich jak:

• Automatyczne generowanie zgłoszeń na podstawie maili, także z załącznikami w różnych formatach,
• Regularne sprawdzanie statusu nierozwiązanych zgłoszeń,
• Automatyczna kontrola jakości obsługi klienta na podstawie czasu rozwiązania zgłoszenia, jego kategorii, etapów eskalacji, etc.,
• Generowanie dziennych raportów dotyczących efektów pracy zespołu.

Takie wsparcie może okazać się nieocenione kiedy organizacja stara się zwiększyć swoją efektywność, podnieść jakość obsługi klienta i minimalizować koszty operacyjne.