6 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - ubezpieczenia
Rynek ubezpieczeń nie wyszedł z pandemii COVID-19 bez szwanku. Wygląda na to, że zachód Europy doświadczył największych strat. Teraz branża dostosowuje się do tych zmian i ich konsekwencji, takich jak coraz szybsza cyfryzacja i większy nacisk na zrównoważony rozwój. Ważnym elementem strategii biznesowej wielu firm ubezpieczeniowych staje się automatyzacja procesów. Dlatego przygotowaliśmy przegląd przykładowych zastosowań technologii RPA w branży ubezpieczeniowej.
1. Przetwarzanie roszczeń
Każde roszczenie ubezpieczeniowe to ogromna inwestycja czasowa, jeśli sprawa jest w jakikolwiek sposób niestandardowa. Nawet w przypadku oczywistych roszczeń pracownicy firm ubezpieczeniowych poświęcają dużo czasu na pobranie i przetworzenie danych, uzupełnienie informacji w systemie, a czasem także na papierowych formularzach. Klient musi wtedy czekać, co może wywołać frustrację i chęć zmiany ubezpieczyciela. Aby temu zapobiec, warto wdrożyć automatyzację procesów.
Przykład:
- Klient zgłasza roszczenie o zwrot kosztów leczenia drogą mailową.
- Cyfrowy robot odczytuje treść maila i rejestruje roszczenie w systemie, w ramach konta klienta.
- Robot pobiera także wszystkie załączniki z maila i wgrywa je do systemu.
- Po odczytaniu załączników, robot uzupełnia niezbędne dane w systemie.
- Przekazuje roszczenie pracownikowi, który ma już komplet potrzebnych informacji.
Korzyści:
- Krótszy czas poświęcony na każde roszczenie dzięki automatycznemu przetwarzaniu danych,
- Skupienie zespołu na potrzebach klientów, a nie na przeklejaniu danych,
- Bezbłędność w przenoszeniu danych.
2. Weryfikacja roszczeń
Roszczenia ubezpieczeniowe często wymagają dokładnego przeanalizowania przez wykwalifikowanych pracowników, co zabiera firmom ogrom czasu. Jednak część z tych roszczeń to próby wyłudzenia, które można zidentyfikować już na wstępie, przy pomocy odpowiednich kryteriów. Technologia RPA doskonale się do tego nadaje.
Przykład:
- Cyfrowy robot weryfikuje każde zgłoszone roszczenie.
- Sprawdza jego zgodność z polisą oraz zbiera potrzebne informacje.
- Robot analizuje otrzymane dane na bazie określonych kryteriów i odpowiednio kategoryzuje roszczenie.
- Jeśli klient nie chce lub nie może przesłać wszystkich potrzebnych informacji, robot wysyła mu przypomnienia, a po jakimś czasie oznacza roszczenie jako niepewne i przekazuje je do oceny pracownika.
- Pracownik na pierwszy rzut oka może wstępnie ocenić, czy roszczenie jest próbą wyłudzenia.
Korzyści:
- Zaoszczędzony czas można przeznaczyć na przyspieszenie obsługi klientów i przetwarzanie właściwych roszczeń,
- Pracownikom, którzy otrzymują wsparcie robota w weryfikacji prób wyłudzenia, obniża się poziom stresu,
- Szansa na wykrycie próby wyłudzenia wzrasta dzięki podwójnej weryfikacji - automatycznej i ludzkiej.
3. Odnawianie polis
W niektórych przypadkach, takich jak OC na samochód, polisa ubezpieczeniowa odnawia się automatycznie. Jest to jednak okres w którym klient może zdecydować się na zmianę ubezpieczyciela, więc warto zadbać o zatrzymanie go u siebie. Oznacza to wiele godzin przeznaczonych na komunikację z klientem - albo dobrze wdrożone rozwiązanie RPA.
Przykład:
- Zbliża się termin przedłużenia polisy OC klienta.
- Robot komunikuje się z klientem za pomocą maili lub chatu, udzielając informacji o ofercie.
- Klient korzysta z porównywarki dostępnych polis, a cyfrowy robot powiadamia o tym ubezpieczyciela.
- Ponieważ klient wyraźnie sprawdza swoje opcje, kontaktuje się z nim agent ubezpieczeń, aby zbudować z nim ludzką relację.
Korzyści:
- Robot nie pominie żadnego klienta ani nie zapomni o podanym mu terminie,
- Nie każdy klient potrzebuje rozmowy z agentem ubezpieczeniowym - cyfrowy robot może zająć się właśnie takimi przypadkami,
- Zaoszczędzony czas można przeznaczyć na skuteczniejszą komunikację z tymi klientami, którzy wymagają najwięcej uwagi.
4. Zarządzanie polisami
Aby stworzyć bardziej wartościowe i angażujące doświadczenia dla właścicieli polis, agenci ubezpieczeniowi mogą wykorzystać RPA. W połączeniu z technologiami takimi jak OCR, uczenie maszynowe czy analityka, automatyzacja procesów przyda się do klasyfikacji maili od klientów na bazie ich kontekstu, udzielania wsparcia klientom, którzy muszą wypełnić dokumenty czy formularze, oraz do przesyłania automatycznych potwierdzeń z systemu.
Przykład:
- Klient pisze maila do swojego ubezpieczyciela, aby uzupełnić polisę o nowe dane.
- Cyfrowy robot oznacza email zgodnie z jego treścią i dotychczasowymi interakcjami z klientem.
- Klient otrzymuje link do formularza, który musi wypełnić.
- Towarzyszy my chatbot, odpowiadający na pytania dotyczące formularza.
- Po zatwierdzeniu formularza klient otrzymuje mailowo potwierdzenie oraz kopie wypełnionych dokumentów.
Korzyści:
- Szybsze przetwarzanie zapytań klientów,
- Bardziej efektywna obsługa polis, podnosząca zadowolenie klientów,
- Pełna dokumentacja przebiegu procesu, wykonanego przez robota.
5. Innowacje w ofercie
Rynek ubezpieczeń zmienia się bardzo szybko, nie tylko w odpowiedzi na regulacje, ale także na wymagania klientów. Dlatego tak ważnym jest, aby aktualizować ofertę o nowe produkty i usługi. RPA pozwala na wprowadzenie elementów takich jak natychmiastowa obsługa zapytań ofertowych czy bardziej angażujące aplikacje dla klientów.
Przykład:
- Ubezpieczyciel tworzy portal dla klientów, dostępny jako aplikacja w przeglądarce oraz aplikacja mobilna.
- Cyfrowy robot funkcjonujący w ramach portalu analizuje przesłane zdjęcia uszkodzeń pojazdów, wstępnie je klasyfikując.
- W wielu przypadkach udział pracownika nie jest w ogóle konieczny, a w innych robot wyręcza go w ustaleniu terminów i uzupełnieniu danych w systemie.
Korzyści:
- Wysokie zadowolenie klientów, korzystających z takich usług jak automatyczna akceptacja wypłaty polisy,
- Oszczędność czasu zespołu, który może skupić się na rzetelnej obsłudze trudniejszych przypadków,
- Atrakcyjna oferta przyciągająca nowych klientów.
6. Przedłużanie żywotności procesów
Niektóre rozwiązania i systemy branżowe już w tym momencie są przestarzałe. Co się stanie, kiedy trzeba będzie wymienić je na nowe, szczególnie jeśli zwrot z takiej inwestycji nie będzie wysoki? Cyfrowe roboty doskonale radzą sobie w kontakcie ze starszymi technologiami, wyręczając pracowników, którzy mogliby potrzebować kosztownego przeszkolenia aby wykonywać tę samą pracę. Dodatkowo roboty mogą w przyszłości zostać zaktualizowane wraz z ich środowiskiem technologicznym, obniżając koszty takiej zmiany.
Przykład:
- Firma ubezpieczeniowa korzysta z bardzo starego systemu do obsługi polis.
- Starsi stażem pracownicy muszą poświęcać dużo czasu nie tylko na obsługę systemu, ale także na przeszkolenie nowych członków zespołu w obsłudze mało intuicyjnego narzędzia.
- Uruchomiony cyfrowy robot staje się pośrednikiem pomiędzy zespołem a systemem.
- Pracownicy mogą jednym kliknięciem zlecać robotowi wykonanie odpowiedniego działania w systemie.
Korzyści:
- Niższe koszty utrzymania przestarzałych i starzejących się narzędzi technologicznych,
- Większa zadowolenie pracownków, którzy nie muszą uczyć się obsługi kilkunastoletnich systemów,
- Wysoka elastyczność RPA, pozwalająca na zaktualizowanie robotów przy zmianie narzędzi.
Zrównoważony rozwój branży ubezpieczeniowej
Zdaniem Allianz, rok 2020 można uznać za stracony. Ze względu na spowolnienie aktywności gospodarczej przypis składek spadł o 3,8% na całym świecie, a w Europie Zachodniej aż o 4,7%. Średni wzrost składek w Europie Zachodniej szacowany jest na 2,2% do 2030 roku. Dla porównania, Ameryka Północna doświadczy wzrostu o 3,5%, a Azja aż o 8,1%. Oznacza to że Azja - z wyłączeniem Japonii - stanie się największym rynkiem ubezpieczeń o udziale 35%.
Kluczem do przetrwania w branży będzie cyfryzacja i zrównoważony rozwój. Klienci i inwestorzy stawiają nowe wymagania, takie jak przygotowanie solidnych strategii ESG, ponieważ jest to ściśle skorelowane z odpornością firmy. Warto więc inwestować w technologie, które pozwolą na bardziej optymalne wykorzystanie istniejących zasobów, obniżą koszty operacyjne i stworzą warunki do bardziej strategicznego podejmowania decyzji. Dokładnie taką technologią jest Robotic Process Automation.