9 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - sprzedaż i relacje z klientem

Automatyzacja procesów z wykorzystaniem cyfrowych robotów to jeden z najlepszych sposobów na zapewnienie szybkiego, efektywnego rozwoju organizacji. Pozwala obniżyć koszty, zwiększyć konwersję i sprzedaż, a więc też zyski, usprawnić wewnętrzne procesy, wyeliminować ryzyko błędu, oraz podnieść satysfakcję zespołu. Jak? Najłatwiej można na to pytanie odpowiedzieć, posługując się przykładami. Spójrzmy na 9 praktycznych zastosowań cyfrowych robotów w obszarze sprzedaży i budowania relacji z klientem.

1. Onboarding i offboarding

Onboarding i offboarding, czyli pierwszy i ostatni etap współpracy z klientem to procesy, które angażują działy księgowości, business development, a czasem także HR i IT. Do tego mamy do czynienia z przetwarzaniem danych, przekazywaniem dokumentów i informacji, akceptacją kolejnych kroków przez odpowiednie osoby, czy tworzeniem kont użytkownika w kolejnych systemach. Precyzja i czas mają tu duże znaczenie, więc automatyzacja tych procesów jest idealnym narzędziem do zwiększenia efektywności pracy i budowania wysokiego zadowolenia wśród klientów.

Przykład

1. Klient dokonuje rejestracji na platformie
2. Otrzymuje powitalny email i link aktywacyjny
3. Uzupełnia dane konta
4. Towarzyszy mu chatbot, gotowy odpowiedzieć na podstawowe pytania
5. Klient otrzymuje materiały edukacyjne, które pomogą mu w pełni skorzystać z produktu
6. Cyfrowy robot śledzi aktywność klienta i udziela porad w krytycznych punktach
7. Klient osiąga poziom, w którym jako użytkownik doskonale radzi sobie sam

Korzyści

• Lepsze relacje z klientem,
• Wyższa retencja i zaangażowanie użytkownika,
• Wyższa efektywność sprzedaży.

2. Regularna komunikacja z klientem

Ważnym elementem budowania zaufania i relacji z klientem jest regularny kontakt. Dostarczanie dodatkowej wartości, odpowiadanie na pytania, propozycje dotyczące współpracy, informowanie o zmianach, czy przesyłanie życzeń z okazji świąt, rocznic i ważnych wydarzeń. Jest to bardzo czasochłonne szczególnie dlatego, że dla każdego klienta terminarz takiej komunikacji może być zupełnie inny. Na szczęście automatyzacja procesów RPA (robotic process automation) świetnie radzi sobie, kiedy dany proces uruchamiany jest przez jakieś zewnętrzne wydarzenie (np. zbliżający się termin wygaśnięcia umowy).

Przykład

1. Stały klient otrzymuje spersonalizowane życzenia z okazji urodzin z bonem podarunkowym
2. Wiadomość wykorzystuje informacje na temat płci, wieku i preferencji klienta
3. Przypomina też klientowi pozytywne wydarzenia, takie jak zakup produktów, które potem klient ocenił bardzo wysoko
4. Wykorzystując dane adresowe klienta, robot może zdecydować, czy klient w ramach bonu kwalifikuje się do darmowej dostawy (jeśli np. mieszka w kraju)

Korzyści

• Lepsze relacje z klientem,
• Większa zadowolenie klientów,
• Zero straconych okazji do poprawienia relacji, przedłużenia umowy czy sprzedania dodatkowej usługi.

3. Uzupełnianie danych w CRMach

Specjaliści ds. sprzedaży spędzają dziś bardzo dużo czasu na uzupełnianiu i aktualizowaniu danych w systemach CRM i ERP. Dane te muszą być poprawne, ponieważ na ich podstawie realizowane będą procesy, w tym sprzedaż, fakturowanie, raportowanie. Ponieważ różne osoby korzystają z tych informacji na różne sposoby, często konieczne jest przenoszenie ich do innych systemów. W efekcie powstają zduplikowane dane, co utrudnia ich aktualizację i podwaja czas potrzebny do zarządzania nimi. Automatyzacja procesów nie tylko rozwiązuje ten problem, ale także minimalizuje ryzyko błędu praktycznie do zera.

Przykład

1. Klient, który widnieje już w systemie, dokupuje dodatkową usługę podczas rozmowy z konsultantem
2. Konsultant uzupełnia odpowiedni formularz z szczegółami zamówienia
3. Cyfrowy robot konsoliduje dane w istniejącym profilu klienta w systemie CRM, następnie aktualizuje dane tego same klienta w narzędziu, z którego korzysta dział finansów i księgowości
4. Nieaktualne dane są usuwane z bazy

Korzyści

• Zaoszczędzony czas pracowników pozwala im na wykonywanie swoich zadań z większą starannością, bez zbędnego stresu
• Dane klienta są zawsze prawidłowe, co podnosi jego zadowolenie z usługi
• Jakość danych przechowywanych w organizacji jest wyższa

4. Raportowanie i zbieranie metryk z różnych systemów

Raportowanie to wyjątkowo czasochłonny proces, szczególnie jeśli wymaga zebrania danych z wielu źródeł. W przypadku sprzedaży i relacji z klientem może to być głównie system CRM, ale często potrzebne są także informacje na temat konkurencji, rynku czy realizacji kompleksowych usług. Cyfrowy robot jest w stanie zebrać takie dane w jedną logiczną i przejrzystą całość.

Przykład

1. Dział sprzedaży przygotowuje kwartalny raport ze swoich działań
2. Cyfrowy robot znajduje i zbiera najbardziej aktualne dane dotyczące metryk sprzedażowych i działań konkurencji
3. Przeszukuje też raporty branżowe
4. Całość przekształcana jest w łatwy do przyswojenia raport podzielony na sekcje
5. Zespół sprzedaży poświęca swój czas na przeanalizowanie zawartych w nim informacji, wyciągnięcie wniosków i podjęcie strategicznych decyzji

Korzyści

• Raporty mogą być wygenerowane w kilka minut, są więc zawsze bardzo aktualne,
• Zespół może skupić się na wyciąganiu wniosków, a nie na przeklejaniu danych.

5. Wyczerpujące i aktualne profile klienta

Przechowywanie i aktualizacja informacji o klientach, a także o potencjalnych klientach, może wymagać ogromnego zaangażowania. Często są to dane z różnych źródeł, które muszą być odpowiednio sformatowane i zinterpretowane. RPA ma ogromne możliwości jeśli chodzi o zbieranie i przetwarzanie danych, jest więc doskonałym narzędziem wsparcia dla zespołu sprzedażowego.

Przykład

1. Pracownik działu sprzedaży skanuje umowę podpisaną przez klienta i uruchamia cyfrowego robota
2. Robot wykorzystuje technologię OCR aby rozpoznać zawarte w umowie dane i przypisać je do odpowiednich pól w systemie
3. Jeśli dane są sformatowane w nietypowy sposób (np. data w amerykańskim formacie), robot rozpoznaje anomalię i ujednolica wprowadzane dane
4. Robot może zrobić to samo z innymi dokumentami i uzupełnić takie informacje jak historia zamówień czy dane kontaktowe
5. Następnie przeszukuje sieć i uzupełnia dodatkowe informacje, np. datę urodzenia klienta, jego aktualne stanowisko w organizacji, w której pracuje, etc.

Korzyści

• Maksymalnie efektywne wykorzystanie czasu zespołu,
• Wysoka jakość danych (brak błędów, jednolitość),
• Regularne aktualizacje dzięki cyfrowym robotom pracującym 24/7.

6. Budowanie list kontaktów

W wielu branżach sprzedaż opiera się na identyfikowaniu potencjalnych klientów i komunikacji z nimi. Jest to często żmudny proces, polegający na zbieraniu ogólnodostępnych danych kontaktowych, zawieraniu nowych znajomości na LinkedIn, czy wykorzystywaniu list kontaktów pozyskanych w działaniach marketingowych. Początkowy kontakt z potencjalnymi klientami także może składać się z bardzo powtarzalnych zadań. Wszystko to sprawia, że RPA doskonale nadaje się do ułatwienia pracy działu sprzedaży.

Przykład

1. W ramach akcji sprzedażowej dotyczącej konkretnej usługi, cyfrowy robot sprawdza całą bazę zebranych dotychczas kontaktów aby wybrać te osoby, które mogą być zainteresowane ofertą
2. Robi to na podstawie określonych kryteriów, takich jak wiek, płeć, branża i stanowisko, etc.
3. Robot wysyła wiadomość do każdej z wybranych osób i usuwa z listy te, które tego żądają
4. Kiedy do systemu dodany zostaje nowy kontakt, robot powtarza proces także dla niego

Korzyści

• Szybsze i bardziej efektywne budowanie list kontaktów,
• Automatyczna weryfikacja kontaktów z listy (np. eliminacja nieprawidłowych adresów email),
• Komunikacja otwierana przez cyfrowego robota, pozwalająca na szybsze rozpoczęcie dialogu z potencjalnym klientem.

7. Automatyzacja wycen

W niektórych branżach przygotowanie wyceny dla klienta nie wymaga podejmowania ciekawych decyzji, gdyż opiera się na bardzo konkretnych wytycznych. Automatyzacja wycen może w takich przypadkach znacznie obniżyć koszty operacyjne dzięki oszczędności czasu i wyeliminowaniu ryzyka błędu.

Przykład

1. Klient wypełnia formularz na stronie, prosząc o standardową wycenę
2. Robot odczytuje dane z formularza oraz zebrane z systemu informacje o kosztach potrzebnych materiałów i półproduktów
3. Na tej podstawie przygotowuje wycenę i wysyła ją do pracownika działu sprzedaży
4. Pracownik akceptuje wycenę, a robot wysyła ją do klienta
5. Cały proces trwa kilkanaście minut

Korzyści

• Robot przygotowuje wyceny bezbłędnie na bazie otrzymanych wytycznych i danych,
• Robot może sam pobrać odpowiednie informacje z systemu, zeskanowanych dokumentów czy z komunikacji mailowej z klientem,
• Pracownicy przeznaczają swój czas na negocjacje z klientem i obsługę wyjątków.

8. Automatyczne komunikaty

W wielu przypadkach komunikaty wysyłane do klienta nie są redagowane pojedynczo. Wiadomości powitalne po wykupieniu subskrypcji czy powiadomienia o nadchodzących promocjach są przygotowywane z wyprzedzeniem i wysyłane do wielu klientów jednocześnie. Proces ten można zautomatyzować bez wykorzystania RPA, ale cyfrowy robot pozwala na dodatkowe opcje, które mogą znacznie poprawić doświadczenie klienta.

Przykład

1. Zaplanowana promocja dotyczy produktów w zestawach
2. Cyfrowy robot sprawdza historię zamówień, zwracając uwagę na tych klientów, którzy posiadają już elementy poszczególnych zestawów
3. Wysyłając wiadomości do tych klientów, robot nie uwzględnia zestawów, które zawierają już posiadane przez danego klienta produkty

Korzyści

• Błyskawiczna analiza danych przez robota pozwala na wykorzystanie posiadanej wiedzy o klientach bez dodatkowych kosztów,
• Robot może personalizować wiadomości na bazie dostępnych kryteriów,
• Pracownicy mogą przeznaczyć zaoszczędzony czas na bardziej wartościowe zadania, w tym przygotowanie skutecznych komunikatów do klienta.

9. Upselling i cross-selling

Upselling to praktyka polegająca na sprzedaży lepszych produktów i usług lub dodatków do już posiadanych produktów czy usług (np. większy kubek kawy). Cross-selling polega na sprzedaży dodatkowych produktów lub usług, które są powiązane z już zakupionymi (np. popcorn i napój w kinie). Ponieważ oferta jest tu ściśle powiązana z poprzednia decyzją klienta, łatwo można zlecić przedstawienie jej cyfrowemu robotowi.

Przykład

1. Klient kupuje online bilet na wydarzenie
2. Wybiera takie miejsce do siedzenia, że w rzędzie zostaje już tylko jedno wolne miejsce, zaraz obok klienta
3. Cyfrowy robot proponuje klientowi zakup dodatkowego biletu na miejsce obok z korzystnym rabatem
4. Klient pisze do kilku znajomych osób, poszukując takiej, która uda się z nim na wydarzenie
5. Znajduje ją po kilku godzinach i wraca do rozmowy z botem, np. przez chat na stronie
6. W kilka chwil realizuje zamówienie na dodatkowy bilet

Korzyści

• Robot nie zapomni o zaproponowaniu dodatkowego produktu oraz zawsze zaproponuje prawidłowy,
• Robot może funkcjonować w ramach sklepu internetowego, gdzie kontakt pracowników z klientem jest ograniczony,
• Niektórzy klienci czują się bardziej komfortowo w rozmowie z botem niż z człowiekiem - mają czas na zastanowienie się, a ich pozytywne odczucia mogą podnieść prawdopodobieństwo udanej sprzedaży.

Podsumowanie

Automatyzacja procesów biznesowych to świetna okazja do obniżenia kosztów, zwiększenia sprzedaży i ułatwienia pracy zespołu. Ma zastosowanie w bardzo wielu przypadkach, nie tylko w branży sprzedażowej. W kolejnych artykułach na blogu spojrzymy na inne obszary, w których Robotic Process Automation może ułatwić życie pracownikom i zwiększyć zyski organizacji.