7 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - obsługa klienta

Praca w call center czy na helpdesku znana jest z wysokiego poziomu stresu i szybkiego tempa. Klienci są wymagający, a pracownicy muszą wykonywać swoje zadania efektywnie. Obszar ten stwarza technologiom takim jak RPA, służącym do automatyzacji procesów, ogromne pole do popisu. Poprzez odciążenie pracowników, błyskawiczne przetwarzanie danych i przyspieszenie wykonania niektórych zadań, cyfrowe roboty mogą podnieść zadowolenie klientów, obniżyć koszty firmy, oraz zmniejszyć ryzyko błędu, pozwalając na spełnienie norm zawartych w SLA.

1. Wsparcie dla call center - gotowe rozwiązania najczęstszych problemów

Po globalnym kryzysie związanym z wirusem COVID-19, centra obsługi klienta doświadczają większego obciążenia niż w poprzednich latach. Jednocześnie oczekiwania dzwoniących rosną, co zwiększa nacisk na dostarczanie im coraz lepszych doświadczeń, a managerowie muszą radzić sobie z presją raportowania odpowiednio wysokich wyników okresowych. Wiele zadań wykonywanych przez pracowników call center to praca łatwa do zautomatyzowania - jest powtarzalna i oparta na ściśle określonych zasadach.

Przykład

1. Użytkownik z problemem technicznym dzwoni do call center
2. Specjalista z działu obsługi klienta odbiera telefon i dba o dobre doświadczenie dzwoniącego
3. Jednocześnie uzupełnia dane w systemie, aby móc rozwiązać problem użytkownika
4. Cyfrowy robot stosuje autouzupełnianie i podpowiedzi, przyspieszając pracę operatora
5. Pobiera również dane - nie tylko z systemu i bazy danych, ale także z maili, faktur i innych źródeł - aby zebrać je w jednym miejscu, do wglądu dla operatora
6. Operator jest w stanie szybko zorientować się w sytuacji, odpowiedzieć na pytania użytkownika i rozwiązać jego problem
7. Przy okazji, na bazie informacji zebranych przez robota, operator przedstawia użytkownikowi ofertę z dodatkową usługą, która dokładnie odpowiada na potrzeby użytkownika

Korzyści:

• Przekazanie zadań, które nie wymagają ludzkiej interwencji, cyfrowym robotem
• Uwolnienie czasu i uwagi pracowników, aby ci mogli skupić się na rozmowie z użytkownikiem
• Poprawa jakości obsługi klienta dzięki większemu zaangażowaniu i zadowoleniu pracowników
• Lepsze wyniki dotyczące sprzedaży dodatkowych usług i retencji klientów

2. Synchronizacja danych użytkownika

Pracownicy działu obsługi klienta wykorzystują informacje zgromadzone podczas procesu sprzedażowego. Jednocześnie sami generują dane, które mogą zostać wykorzystane przez dział sprzedaży do proponowania dodatkowych usług czy przedłużenia subskrypcji. Dzięki RPA, odnajdywanie i analiza potrzebnych danych może zostać znacznie uproszczona w obu przypadkach.

Przykład

1. Stały klient rozmawia z działem obsługi klienta kilka razy w krótkich odstępach czasu, poruszając temat ograniczeń wykupionego przez niego pakietu usług
2. Pracownik jednym kliknięciem uruchamia cyfrowego robota, który sporządza raport i udostępnia go odpowiednim osobom w dziale sprzedaży
3. Po zapoznaniu się z sytuacją pracownik działu sprzedaży kontaktuje się z klientem, aby zaproponować mu pakiet bardziej dostosowany do jego potrzeb
4. Kiedy klient zadaje pytania związane z historią jego subskrypcji, pracownik działu sprzedaży wykorzystuje robota do szybkiego uzyskania odpowiednich informacji w przystępnej formie
5. W efekcie może skupić się na budowaniu relacji z klientem i spełnieniu jego potrzeb

Korzyści:

• Automatyzacja zarządzania relacją z klientem oznacza oszczędności czasowe, które można przeznaczyć na podnoszenie jakości tego procesu
• Dane dotyczące danego użytkownika są dostępne po jednym kliknięciu, co umożliwia błyskawiczną reakcję np. podczas rozmowy z klientem
• Przejrzyste raporty pozwalają pracownikom na szybkie zapoznanie się z sytuacją i skupienie się na generowaniu korzyści dla firmy

3. Rozwiązywanie prostych problemów technicznych bez udziału pracownika

W wielu przypadkach, klienci kontaktują się z biurem obsługi klienta w celu rozwiązania rutynowego problemu. Nie wymaga to zaangażowania pracownika, ale aby takim problemem mógł zająć się cyfrowy robot, potrzebna jest wstępna ocena sytuacji i przyporządkowanie klienta do odpowiedniej kategorii.

Przykład

1. Klient pisze maila w sprawie problemu z dokonaniem płatności za usługę
2. Cyfrowy robot odczytuje maila i na podstawie jego treści przydziela problem do jednej z dostępnych kategorii (np. płatności)
3. Następnie dokonuje wstępnego rozpoznania problemu, pobierając dane klienta z systemu
4. Przesyła klientowi jeden z dostępnych pakietów informacji, mogących pomóc w rozwiązaniu problemu - w tym przypadku zawiadamia klienta o braku podpiętej karty płatniczej oraz udziela instrukcji podpięcia takiej karty

Korzyści:

• Szybsza obsługa przekładająca się na większe zadowolenie klientów
• Błyskawiczne wstępne odpowiedzi na zapytania pozwalają zespołowi zaoszczędzić czas
• Pracownicy są w stanie osiągnąć oczekiwane wyniki bez niepotrzebnego stresu

4. Segregacja zapytań, aby trafiały do odpowiednich osób

Zapytania klientów nie zawsze trafiają do osoby, która może rozwiązać dany problem. W takiej sytuacji klient czeka, aż zostanie przekierowany tam, gdzie powinien, co nie zawsze udaje się osiągnąć za pierwszym razem. Doświadczenie klienta nie jest więc przyjemne, a pracownicy zespołu obsługi klienta marnują swój czas. Automatyzacja procesów może znacznie poprawić sytuację, zwiększając efektywność i obniżając koszty.

Przykład

1. Klient kontaktuje się z firmą poprzez chatbota dostępnego w platformie, z której korzysta
2. Chatbot rozpoznaje słowa i frazy kluczowe, dzięki którym może określić charakter zapytania klienta
3. Prosi klienta o potwierdzenie, że dobrze zrozumiał zapytanie
4. Po jego otrzymaniu, cyfrowy robot tworzy zgłoszenie na podstawie otrzymanych od klienta informacji
5. Oznacza je według wewnętrznych wytycznych, zaznaczając powagę problemu i oczekiwany czas jego rozwiązania, np. na podstawie obowiązującego wobec klienta SLA
6. Zgłoszenie od razu trafia do osoby lub zespołu, który może efektywnie pomóc klientowi

Korzyści:

• Szybsze rozwiązywanie problemów
• Zaoszczędzony czas zespołu
• Zadowolenie klienta i okazja do sprzedaży dodatkowych usług

5. Integracja kanałów komunikacji

Utrzymywanie kontaktu z klientem wymaga zastosowania wielu narzędzi i kanałów komunikacji. Poza ewentualną interakcją twarzą w twarz (rzadszą ze względu na ryzyko zarażenia wirusem COVID), w grę wchodzą rozmowy telefoniczne, wideorozmowy, narzędzia do rozmów tekstowych (np. Slack), email, SMSy, czy powiadomienia w różnych systemach i aplikacjach. W efekcie informacje dotyczące klienta są rozsiane, a ich zebranie i ujednolicenie wymaga sporo czasu. Problem ten można łatwo rozwiązać dzięki RPA.

Przykład

1. Klient zgłasza się na helpdesk poprzez dwa kanały komunikacji: wiadomość w aplikacji mobilnej oraz przez telefon
2. Kiedy dzwoni, wiadomość przesłana przez aplikację jest już zapisana w systemie
3. Cyfrowy robot natychmiast łączy numer telefonu klienta z wiadomością wysłaną w ciągu ostatnich kilku dni i informuje o tym pracownika, który odbiera połączenie
4. Robot zbiera też całą dotychczasową komunikację z klientem i przedstawia ją w przystępny sposób
5. Pracownik może wyjść naprzeciw wątpliwościom klienta
6. Klient czuje, że firma robi wszystko, aby pomóc mu rozwiązać problem

Korzyści:

• Ogromne ułatwienie w utrzymaniu jednolitości danych klienta w systemie
• Lepsza jakość świadczonej usługi
• Większe zadowolenie klientów

6. Umawianie rozmów

Podstawą dobrej współpracy z klientem w wielu branżach jest komunikacja. Spotkania - wideokonferencje i rozmowy głosowe - wiążą się z oczywistą komplikacją: muszą być dopasowane do dostępności wszystkich uczestników. Dzięki wykorzystaniu rozwiązań RPA, zespół nie musi poświęcać cennego czasu na przeglądanie kalendarzy i prowadzeniu długich ustaleń. Roboty są w stanie wykonać tę pracę szybciej, nie odczuwając przy tym ani odrobiny frustracji.

Przykład

1. Klient pisze do organizacji maila z prośbą o zorganizowanie spotkania, podczas którego omówiona została by kwestia rozszerzenia dotychczasowej współpracy między jego firmą a dostawcą
2. Cyfrowy robot przygotowuje listę uczestników spotkania na podstawie odbiorców i nadawcy maila
3. Następnie szuka dostępnych terminów na podstawie kalendarzy członków zespołu dostawcy
4. Wybiera 3 możliwe terminy i wysyła maila do klienta z prośbą o zaakceptowanie jednego z nich
5. Kiedy nie otrzymuje odpowiedzi, wysyła kolejnego maila po 24 godzinach
6. Klient prosi o inne terminy
7. Robot wysyła kolejne propozycje
8. Klient akceptuje jedną z nich
9. Robot wysyła zaproszenie do wszystkich uczestników
10. Kiedy jeden z uczestników nie potwierdza swojej dostępności, robot przypomina mu o spotkaniu
11. Wysyła także powiadomienia do wszystkich uczestników dzień przed spotkaniem
12. Zaproszenie na spotkanie zawiera już link do wideokonferencji - jedyne, co muszą zrobić uczestnicy to kliknąć w link

Korzyści:

• Duża oszczędność czasu przy każdym spotkaniu
• Minimalizacja ryzyka, że któryś z uczestników nie będzie mógł się pojawić

7. Proces odnawiania usługi

Moment, w którym klient odnawia usługę jest krytyczny dla większości organizacji. Wystarczy małe potknięcie, aby klient stracił zaufanie do dostawcy, albo znalazł bardziej atrakcyjną ofertę u konkurencji. Dlatego proces odnawiania usługi musi być maksymalnie pozytywnym doświadczeniem dla klienta - powinien odbyć się szybko, sprawnie i nie wymagać od klienta zbyt dużego zaangażowania. Jednocześnie może on być okazją do sprzedaży dodatkowych usług czy lepszego pakietu. Dlatego tak korzystną opcją jest zautomatyzowanie procesów, które mogą się dłużyć.

Przykład

1. Zbliża się termin odnowienia usługi dla jednego z klientów
2. Cyfrowy robot z kilkutygodniowym wyprzedzeniem wysyła do klienta serię maili, w których przypomina wysoką wartość usługi i dzieli się wartościowymi materiałami
3. Jednocześnie powiadamia klienta o kończącym się okresie rozliczeniowym
4. Przedstawia nowe elementy oferty, dopasowując treść wiadomości do profilu klienta
5. Aby przedłużyć usługę, klient musi tylko kliknąć w odpowiedni link

Korzyści:

• Oszczędność czasu dla zespołu, który może dzięki temu skupić się na kontakcie z klientem
• Lepsze doświadczenie dla klienta
• Większe prawdopodobieństwo upsellingu i cross-sellingu

Podsumowanie

Jak pokazują powyższe przykłady, nawet tak “ludzka” branża jak obsługa klienta może wyciągnąć ogromne korzyści z automatyzacji procesów. Helpdesk czy call center może nie tylko poprawić jakość swoich usług i podnieść zadowolenie klientów, ale także wesprzeć zespół i stworzyć mniej stresujące środowisko pracy. Jeśli widzisz potencjał do tego, aby wykorzystać technologię RPA w Twojej organizacji, odezwij się do nas. Możesz też przeczytać poprzedni blog post z tej serii o praktycznych przykładach wykorzystania RPA w sprzedaży.