Błędy w robotyzacji procesów, których nie chcesz popełnić

Błędy w robotyzacji procesów których nie chcesz popełnić

O robotycznej automatyzacji procesów (RPA) mówi się, że może być wdrożona szybko, stosunkowo niedużym kosztem, oraz że przynosi pierwsze korzyści po bardzo krótkim czasie. To wszystko prawda, jednak aby dany projekt spełnił wyznaczone dla niego cele i oczekiwania, należy zadbać o jego poprawne wdrożenie. W tym artykule przyjrzymy się najczęstszym błędom, popełnianym podczas implementacji RPA, oraz sposobom na ich uniknięcie lub naprawienie.

Błędy wdrażania RPA - oczekiwania

Niedoszacowanie czasu implementacji

Badania pokazują, że wdrożenia RPA zajmują więcej czasu, niż oczekiwano nawet w 60% przypadków. Zwykle nie jest to jednak efekt opóźnień po stronie dostawcy. Organizacje automatyzujące swoje procesy często mają za mało wiedzy o tym, jak dany proces faktycznie funkcjonuje oraz jak powinien funkcjonować. W efekcie wybierają do automatyzacji procesy do tego nieprzygotowane.

Rozpoczynając wdrożenie, szczególnie z nowym dostawcą, warto przyjąć, że pilotażowy projekt będzie się przedłużał. Potrzebny będzie czas na warsztaty, zebranie dokumentacji, ujednolicenie procesów, a także na przeszkolenie pracowników.

Brak strategii automatyzacji

Podstawą do budowania celów i metryk dla konkretnego wdrożenia RPA powinna być szersza strategia automatyzacji firmy. Na jej podstawie można zaplanować oczekiwane koszty i zyski, rozłożyć implementację na dłuższy okres czasu, oraz określić, jakie wyniki będą wyznacznikiem sukcesu na danym etapie projektu.

Błędy wdrażania RPA - etap planowania

Automatyzacja przestarzałych procesów

Automatyzacja może przynieść firmie wiele korzyści, od obniżenia kosztów operacyjnych przez minimalizację negatywnych skutków zaburzeń w łańcuchu dostaw. Jednak aby tak się stało, konieczne jest wyselekcjonowanie tych procesów, które stworzą ku temu możliwości. Procesy niedostosowane do funkcjonowania w środowisku cyfrowym, oparte na założeniach sprzed czwartej rewolucji przemysłowej, prawdopodobnie nie sprawdzą się jako podstawa do wdrażania RPA.

Technologia ta nie powoduje, że proces staje się nowoczesny. Zadaniem cyfrowych robotów jest wyciągnięcie dodatkowych korzyści z już dobrze zaprojektowanych, odpowiadających na realne potrzeby firmy procesów. Dlatego tak ważnym jest przygotowanie się do wdrożenia RPA. Automatyzacja źle zaprojektowanego procesu będzie tylko powielaniem problemów.

Automatyzacja niekompletnych procesów

Proces przeznaczony do automatyzacji powinien charakteryzować się dobrze zdefiniowanymi i sprawdzonymi zasadami, w ramach których funkcjonuje. Nie mogą one zawierać niejasności, a do tego powinny odzwierciedlać cele biznesowe firmy. Zautomatyzowanie procesu, który nie spełnia tych kryteriów, będzie prowadziło do przedłużających się problemów z wdrożeniem, a więc do dodatkowych kosztów.

Nagłe zmiany w projekcie

Automatyzacja procesów zawsze zaczyna się od analizy sytuacji zastanej. Na jej podstawie można rozpoznać te procesy, które są proste i powtarzane na tyle często, że ich zautomatyzowanie przyniesie organizacji wymierne korzyści. Zdarza się jednak zapomnieć o jeszcze jednym krytycznym aspekcie, który powinien wpłynąć na ten wybór: zautomatyzowany proces nie będzie podatny na zmiany.

Oznacza to, że proces osadzony w szczególnie dynamicznym środowisku może nie nadawać się do automatyzacji. Często trudno dokonać jednoznacznej oceny w tej kwestii, ponieważ najważniejszym kryterium jest opłacalność. Wprowadzanie zmian w zautomatyzowanym procesie to dodatkowy koszt. Należy także pamiętać, że jedną z największych zalet RPA jest wysoka powtarzalność wyników i jednolitość zbieranych danych. Poważne zmiany w procesie mogą przysporzyć problemów w przyszłości, na przykład jeśli trzeba będzie przygotować raport z kilku lat.

Biorąc pod uwagę powyższe ograniczenia, szczególnie podczas jednego z pierwszych wdrożeń RPA w firmie, warto wybrać proces, który jest maksymalnie aktualny i efektywny.

Brak skupienia na doświadczeniu użytkowników

Jedną z podstawowych funkcji wielu narzędzi RPA jest przyspieszenie procesów, z którymi klienci czy użytkownicy mają bezpośrednią styczność. Dzięki temu klient łatwiej znajduje produkty, których szuka czy otrzymuje natychmiastowe odpowiedzi na zadane chatbotowi pytania. Jednak są takie sytuacje, kiedy wkroczenie do akcji robota spowoduje negatywne odczucia po stronie klienta, szczególnie jeśli chatbot jest jedyną dostępną opcją kontaktu.

Planując wykorzystanie RPA w obszarze kontaktu z klientem, warto dokładnie przeanalizować wszystkie możliwe interakcje i zaangażować w ten proces ekspertów z dziedziny CX.

Błędy wdrażania RPA - etap implementacji

Nieodpowiedni skład zespołu projektowego

Choć zadaniem cyfrowych robotów jest przejęcie części pracy ludzkiego zespołu, w wielu przypadkach warto poczekać z przekierowaniem tego uwolnionego potencjału gdzie indziej. Osoby, które znają proces jak własną kieszeń, będą niezbędne do dobrego przygotowania go do automatyzacji. Później, na etapie wdrożenia, będą mogły służyć jako ważne źródło wiedzy o procesie: o jego celach, założeniach, źródłach i strukturze wykorzystywanych przez niego danych, wpływających na niego regulacjach, itd.

Brak monitorowania pracy robota

Zautomatyzowany proces nie może być pozostawiony sam sobie. Nawet najlepiej zaplanowane i przygotowane wdrożenie może napotkać na nieoczekiwane błędy. Co jeśli praca robota wymaga pobrania danych z pliku, który nie będzie dostępny w jednej z iteracji procesu? Taka informacja powinna zostać przekazana do odpowiednich osób, które szybko zrozumieją i rozwiążą problem.

Zbyt późne testowanie rozwiązania

Choć testowanie bezpośrednio przed uruchomieniem wdrożenia może wydawać się logiczne i efektywne kosztowo, przeważnie warto regularnie sprawdzać funkcjonowanie cyfrowego robota na każdym etapie implementacji. Można dzięki temu zaoszczędzić czas zespołu projektowego i skrócić pracę nad projektem.

Błędy wdrażania RPA - skalowanie i utrzymanie

Brak budżetu na utrzymanie i obsługę zautomatyzowanego procesu

Automatyzacja kojarzy się powszechnie z minimalizacją nakładów pracy w danym procesie i zwykle taką właśnie korzyść przynosi. Być może to dlatego tak trudno przygotować się na koszty (mierzone głównie w poświęconym czasie zespołu) utrzymania automatyzacji bezpośrednio po wdrożeniu. W tym krytycznym okresie zaraz po uruchomieniu zautomatyzowanego procesu, organizacje muszą być przygotowane na niespodzianki.

Mogą to być błędy, nieoczekiwane wyjątki, a także problemy techniczne, jak na przykład ograniczenia wydajności infrastruktury. Jeśli problem jest poważny, może prowadzić do wstrzymania pracy robota, co wiązać się będzie z dodatkowymi kosztami. Warto przewidzieć taką ewentualność podczas tworzenia budżetu dla projektu.

Nawet kiedy robot będzie już funkcjonował sprawnie, pojawiać się będą sytuacje, które będą wymagały szybkiej reakcji w celu podtrzymania jego sprawności. Może się tak zdarzyć na przykład wtedy, kiedy w jednej z aplikacji, z których bot korzysta, zmieni się interfejs. Dodatkowo nowe regulacje i wymogi mogą wiązać się z koniecznością dostosowania do nich pracy robota. Dlatego dostawcy tacy jak AnyRobot proponują utrzymanie swoich rozwiązań jako integralny element usługi.

Rozszerzanie zautomatyzowanego procesu

Robotyczna automatyzacja procesów polega na ścisłym zaplanowaniu kolejnych kroków, które będą podejmowane przez cyfrowe roboty. Projektowanie automatyzacji procesu jest mocno uzależnione od kontekstu, w którym dany proces funkcjonuje. Oznacza to, że przeniesienie zautomatyzowanego procesu do innego kontekstu, nawet bardzo podobnego (np. do analogicznego zespołu w innej placówce firmy) wymaga zachowania ostrożności.

Rezygnacja z integracji z wieloma systemami

RPA słynie z tego, że korzysta z narzędzi cyfrowych tak samo jak człowiek lub w bardzo podobny sposób. Potrafi logować się do różnych aplikacji, odbierać i wysyłać maile, pobierać załączniki, itd. Jest to ogromna zaleta tej technologii, która może przynosić znaczne korzyści. W jednym przypadku opisanym przez Pascala Borneta w jego książce “Intelligent Automation”, pojedyncze narzędzie RPA przyniosło bankowi 30% poprawę w obszarze radzenia sobie z oszustwami. Kiedy narzędzie to przeskalowano tak, aby objęło wiele integracji, jego efektywność wzrosła o 70%.

Przykład ten jasno pokazuje potencjał uruchomienia RPA na dużą skalę. W tym przypadku błędem byłoby przede wszystkim ograniczenie się do fragmentarycznej automatyzacji i zaniechanie skalowania. Jednocześnie należy zaznaczyć, że sam proces skalowania RPA powinien być przeprowadzony rzetelnie, jeśli celem jest osiągnięcie jak najlepszych wyników.

Brak zrozumienia kosztów skalowania RPA

Często punktem największej opłacalności jest osiągnięcie poziomu automatyzacji 70-80% w obrębie całego procesu. Oczywiście w idealnym świecie cały proces wykonywany byłby w ramach RPA, ale koszty takiego wdrożenia są przeważnie zbyt duże - nawet pięciokrotnie większe niż wspomniane 80%. Dzieje się tak, ponieważ ludzie nadal wykonują niektóre zadania sprawniej niż maszyny.

To w wielu aspektach dobra wiadomość. Przyda się na przykład jako dowód na to, że automatyzacja nie zastąpi ludzi w miejscu pracy. Zaplanowanie automatyzacji tak, aby pracownicy sprawowali nad nią kontrolę (human-in-the-loop albo attended RPA) to nic trudnego. Przykładem będzie proces, w którym ludzie zajmują się niespodziewanymi wyjątkami oraz weryfikują efekty pracy robota.

Jak uniknąć błędów podczas wdrożenia RPA?

Podstawą jest zdanie sobie sprawy z tego, że wdrożenie RPA musi być szczegółowo zaplanowane. Nie da się rozpocząć automatyzacji procesów z dnia na dzień (może z wyjątkiem dłuższej współpracy z partnerem technologicznym, który już doskonale rozumie funkcjonowanie danej organizacji oraz konkretnego procesu). Potrzebne jest przygotowanie procesów do automatyzacji, dokumentacja, rozpoznanie potrzeb zespołu oraz dokładne rozpisanie oczekiwanych efektów.

Na szczęście wielu dostawców rozwiązań RPA dobrze wie, jakie mogą być skutki nawet drobnych zaniedbań na tym etapie pracy. Specjaliści AnyRobot kompleksowo opiekują się klientami, służąc wiedzą i doświadczeniem, aby zapobiec nieprzyjemnym niespodziankom.